從電梯事件看用戶體驗(yàn) 運(yùn)營者不作為自媒體
最近比較火的當(dāng)屬各媒體平臺(tái)頻繁曝出的電梯事件，緊跟其后的卻是各專家給出的普及知識(shí)：電梯出了問題怎么辦？電梯怎樣停止運(yùn)行的方法。還有一些朋友發(fā)出乘電梯的惡搞視頻或圖片，相信這兩天看到類似的信息已經(jīng)夠多了，守護(hù)袁昆從營銷運(yùn)營者的角度來談?wù)勛约旱目捶ā?/p>
不管是商場也好，還是各類公共場所，我們是為了消費(fèi)。這時(shí)候一系列的公共設(shè)施問題（比如電梯故障）應(yīng)該是商場的職責(zé)范圍內(nèi)，而對于消費(fèi)者來說，只需要了解商場有沒有我想要的產(chǎn)品或者服務(wù)。而不是去普及公共設(shè)施的維護(hù)、使用等問題。
電梯問題誰也不想發(fā)生，但作為營銷人來說，從電梯事件我們來看看自己的網(wǎng)絡(luò)營銷出現(xiàn)了哪些問題。
一、我們給用戶推送了過多不需要的信息。
這是一個(gè)信息泛濫的時(shí)代，我們接收信息的途徑越來越多，選擇信息的成本越來越高。在這樣的情況下，還有大部分的運(yùn)營者給用戶推送不需要的信息。比如電梯的維護(hù)、使用問題，的確在自己的安全上是有利的，我們美其名曰為用戶好，然而這真的不是用戶需要的服務(wù)。用戶到商場是消費(fèi)的，而我們卻忘記了解用戶所需。
二、運(yùn)營者讓用戶有了太多顧慮。
用戶顧慮的東西越來，那么最終促成營銷成交的機(jī)率就越低。如果我去商場購物的時(shí)候，我還需要擔(dān)心電梯出現(xiàn)故障，我還要擔(dān)心沒有停車位等一系列的問題，那么絕對是無法安心購物。同樣的道理，如果用戶使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，還在擔(dān)心產(chǎn)品好不好，產(chǎn)品是不是太貴了，產(chǎn)品到底能不能解決自己的問題，可想而知最后的結(jié)果。營銷人提出了0風(fēng)險(xiǎn)承諾就是最好的參考。
三、當(dāng)機(jī)立斷是殘酷的考驗(yàn)。
電梯出了事故，第一時(shí)間不能申明原因。如果不知道原因那是失職，如果知道原因而不公布那是不負(fù)責(zé)任。映射到我們的營銷運(yùn)營中來，現(xiàn)如今的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，不少企業(yè)希望轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，然而70后相對固執(zhí)、80后相對保守，這樣直接導(dǎo)致錯(cuò)失了很多良機(jī)。90后敢想敢干最終得到一個(gè)結(jié)果。
四、傾聽用戶的聲音迅速改進(jìn)用戶體驗(yàn)。
傾聽用戶的聲音，我們了解用戶的想法才能更好的服務(wù)。這一點(diǎn)騰訊公司做的非常好，只要是跟產(chǎn)品相關(guān)的建議、只要確實(shí)影響到用戶體驗(yàn)，他們都能迅速做出反應(yīng)并改進(jìn)產(chǎn)品。作為互聯(lián)網(wǎng)公司來說，出現(xiàn)了負(fù)面信息也能第一時(shí)間作出反應(yīng)并給出態(tài)度，也是值得所有營銷運(yùn)營者學(xué)習(xí)。
一個(gè)電梯事件吸引了大家的眼球，一個(gè)電梯事件深挖出更多的思考。作為營銷人，守護(hù)袁昆從營銷的角度，從用戶的角度闡述了自己的簡單看法。如果對你有用，那就借鑒；如果對你無用，那么一笑而過。
文/守護(hù)袁昆，湖北網(wǎng)絡(luò)營銷顧問，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)專家。QQ微信：1029079293，微博、微信公眾號(hào)：守護(hù)袁昆。百度一下你會(huì)更懂我。
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