電子商務(wù)飛速發(fā)展，快速增長的包裹數(shù)量與日漸減少的快遞員數(shù)量已經(jīng)不成正比。

快遞員的工資回報越來越高，為什么這個職業(yè)在近年來從事人員銳減呢？對此，有很多快遞員反映，雖然能夠得到很高的工資回報，但隨著人們對服務(wù)水平的要求也越來越高，他們也越來越辛苦。

同時，快遞員的社會地位相對較低，隨著人們文化水平及文化素養(yǎng)的逐漸提高，一些有學(xué)歷有技能的人都已不太愿意做快遞員。申通副總在7月25日召開的中國快遞“最后一公里”峰會上就表示，現(xiàn)今快遞行業(yè)的痛點已不僅是解決“最后一公里”的問題，而是怎樣才能夠招到更多的快遞員。

中國高速發(fā)展中，人口紅利也在逐漸的減少，越來越多的事情都開始被智能化技術(shù)所取代，但快遞行業(yè)是屬于勞動密集型企業(yè)，非常依賴快遞員?？爝f行業(yè)正處在用人難之際，雙十一等各種電商狂歡節(jié)的到來無疑是讓這些快遞企業(yè)悲喜交加。

智能快遞柜提升末端物流配送能力，備受物流企業(yè)青睞

快遞員不足是人口紅利減少的必然結(jié)果，因此急切需要新興技術(shù)緩解快遞行業(yè)的壓力，智能快遞柜作為解決方案就這樣“問世”了。

智能快遞柜在2012年萌芽，中郵速遞易率先推出智能快遞柜，在初期遭遇了很多的質(zhì)疑和非議，但在包裹數(shù)量不斷增長以及城市年輕勞動力不足的情況下，智能快遞柜已經(jīng)成為末端物流配送能力的重要補(bǔ)充，各路資本企業(yè)競相涌入該市場，想分得一杯羹。

2015年6月，順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯投資5億元成立豐巢科技；2016年10月，中集e棧、上海富友收件寶、江蘇云柜組成創(chuàng)贏聯(lián)盟，形成了以速遞易、豐巢和創(chuàng)贏聯(lián)盟為主的三巨頭格局；2017年7月，中國郵政集團(tuán)與驛寶網(wǎng)絡(luò)入股速遞易，中國郵政以50%股份控股速遞易，“國家隊”正式進(jìn)入智能快遞柜行業(yè)……智能快遞柜已然成為物流企業(yè)人手必備的基礎(chǔ)設(shè)施。

國家郵政局10月17日發(fā)布的 《2018年9月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》顯示，快遞企業(yè)與第三方創(chuàng)新末端投遞形式，基本形成上門投遞、智能箱投遞、平臺投遞等多元末端服務(wù)體系，主要企業(yè)設(shè)立智能快件箱25萬組，箱遞率達(dá)到8.4%。高速增長的數(shù)據(jù)表明智能快遞柜前期雖飽受爭議，但后期已逐漸被民眾所接受。

智能快遞柜突破派件瓶頸，效果顯著

首先，智能快遞柜降低了人力成本，減少了快遞員的工作負(fù)荷?？爝f員的工作量和工作任務(wù)較為繁重，在人手不足的情況下一個快遞員往往需要承擔(dān)起更多的工作，經(jīng)常超出本來的工作時間，因此快遞公司需要對快遞員支付較高的人力成本。

智能快遞了增加派件數(shù)量，在提高了快遞員的工作效率的同時，也提高了他們的收入，在一定程度上緩解了“用人難”問題，降低人力成本。在這一點上，豐巢獲取得的效果極為突出：在今年九月初，豐巢與鏈家進(jìn)行合作并聲稱他們的日均派件量已高達(dá)900萬+,這個數(shù)據(jù)對于快遞行業(yè)來說無疑是一個巨大的進(jìn)步。

其次，智能快遞柜提高了用戶隱私保護(hù)力度，取件時間更隨意。當(dāng)今社會，人們對于隱私非常重視，而在傳統(tǒng)的快遞人員配送模式中，存在快遞信息被其他人竊取或是快遞在寄存的時候丟失等問題，智能快遞柜保密性更強(qiáng)，能極大減少了這種問題的發(fā)生。再加上傳統(tǒng)的配送模式中快遞員配送的時間可能會和收件人在家的時間不對等，給收件人帶來了困擾，智能快遞柜投入使用使得忙碌的人們可以隨時取件，極為方便。

智能快遞柜陷入困境：難盈利、爭議大

智能快遞柜誕生是時代進(jìn)步的需要，也給我們的生活帶來了巨大的改變，但很多問題也接踵而來。

首先，盈利難。一方面是因為快遞柜的設(shè)備生產(chǎn)成本高和在每一個小區(qū)內(nèi)投放的租金比較高，快遞柜的場地年租費也較高，同時維護(hù)費用也不低。過高的成本使智能快遞柜不能為企業(yè)帶來營收利潤，這對每一個企業(yè)來說都是致命的打擊。

佼佼者豐巢和速遞易均面臨著巨大虧損：截止2017年9月30日，豐巢科技在該年9個月期間的營業(yè)收入為1.6億元，凈虧損從2016年的2.5億元擴(kuò)大到2.76億元，負(fù)債總額擴(kuò)大到12億元；運(yùn)營速遞易項目的三泰科技也是出現(xiàn)常年虧損，2015 年虧損3792.8萬元 ，2016 年虧損 12.69億元，2017年第一季度虧損也將近3000萬元。

另一方面是用戶往往不會愿意為此付費。用戶認(rèn)為在購買商品時已支付過運(yùn)費，取快遞時就不應(yīng)該再支付額外的費用，使得快遞柜的虧損日益增加。同時，蜂巢、速遞易等快遞柜也開始向快遞員收取存放費用，其中速遞易快遞柜的收費標(biāo)準(zhǔn)為：大箱0.6元/件，中箱0.5元/件，小箱0.4元/件，但很多快遞員不愿承擔(dān)這些費用。

其次，智能快遞柜雖然提高了快遞員配送快遞的效率，但使得快遞員很輕松的逃避了簽收這一流程。用戶無法進(jìn)行當(dāng)面進(jìn)行簽收，使得物品運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題時的合法權(quán)益無法得到保障，收貨時發(fā)現(xiàn)快遞有問題不知該向誰反映。

最后，在包裹數(shù)量的飛速增長的背景下，快遞員如果像從前一樣一件件把快遞送到消費者手中顯然是不太現(xiàn)實的事。所以現(xiàn)在的快遞員在快遞高峰時段一般都使用智能快遞柜，不會打電話一一進(jìn)行通知，在把物品投入快遞柜時會由系統(tǒng)自動給用戶發(fā)送取件通知，而如果快遞員在放入物品時把用戶的手機(jī)號輸入錯誤，會導(dǎo)致用戶無法接收到取件通知，從而超時取件?，F(xiàn)在部分品牌快遞柜超過一定的取件時限需要收取一定費用，這讓用戶難以接受。

另外，有用戶在使用豐巢快遞柜時，頁面會出現(xiàn)“打賞”等字樣，價格以1、2、5元為不等，這樣確實能為豐巢帶來一定的收益，雖然不是強(qiáng)制收費并且設(shè)有“跳過”的字樣，但由于字體過小，有引誘用戶消費的嫌疑因此用戶在使用過程易產(chǎn)生誤解與不滿。

智能快遞柜如何贏得“民心”？

智能快遞的問題柜已經(jīng)嚴(yán)重影響后期的戰(zhàn)略布局和發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何解決成了廣泛關(guān)注的焦點。

首先，智能快遞柜最初出現(xiàn)時毫無營收利潤，很大程度上是因為單純的取件不可能有任何收入增長，但是現(xiàn)在智能快遞柜的發(fā)展已涉及到寄件的環(huán)節(jié)，這意味著快遞柜也可以從中賺取一定的利潤。

智能快遞柜要想繼續(xù)獲得更大的盈利，應(yīng)該繼續(xù)為用戶提供更多增值服務(wù)，讓用戶為此愿意付出相等的費用。比如，在各種人流量較大的公眾場合，有很多用戶因為手上提的東西過多有很大的不便，快遞公司可以在這些場合投放寄存柜方便用戶存放，并收取一定的費用，據(jù)了解蜂巢已經(jīng)在試點，今年5月中標(biāo)了杭州周邊17個高鐵站，總計36組寄存柜的訂單。

其次，面對快遞柜無法當(dāng)面簽收的缺陷，快遞柜企業(yè)應(yīng)繼續(xù)完善快遞柜的基礎(chǔ)硬件設(shè)施，比如在每一組快遞柜上安裝攝像頭，用戶在取包裹時可以將包裹在攝像頭下展示，將來包裹質(zhì)量出現(xiàn)問題時可以避免物流企業(yè)和用戶之間產(chǎn)生不必要的糾紛。

最后，針對部分用戶不滿快遞員在未經(jīng)允許的條件下投遞快遞柜的問題，早在2016年國家郵政局發(fā)布的《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定（暫行）》中就曾明確提出，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)當(dāng)征得收件人明示同意”，同時用戶有權(quán)利決定是否使用快遞柜或是按指定地點取貨，用戶應(yīng)該積極行使自己的權(quán)利。

企業(yè)在這樣的背景下應(yīng)加大對快遞人員基本服務(wù)知識的培訓(xùn)力度，同時加強(qiáng)對客服人員處理客訴的能力，及時處理客戶問題并進(jìn)行反饋?？爝f員在把包裹放入快遞柜時應(yīng)檢查該快遞是否為需要保鮮、即食類食品，一旦出現(xiàn)商品問題則由快遞公司或快遞員承擔(dān)全部責(zé)任。面對取件通知收不到等問題，在首次投遞后收件人未能提取的情況下，快遞企業(yè)應(yīng)及時取回快遞，聯(lián)系收件人后再提供投遞服務(wù)。

小結(jié)

時代與技術(shù)在發(fā)展中，任何行業(yè)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該往效率更高，成本更低道路上發(fā)展。物流末端的需求是多樣化的，送貨上門是主流，但智能快遞柜的市場潛力也不可小覷。

根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的 《2018-2023年中國智能快遞柜市場前景及投資機(jī)會研究報告》 ，預(yù)計2018年智能快遞柜市場規(guī)模將達(dá)169億元，到2020年，中國快遞柜市場規(guī)模將達(dá)近300億元。

所以，豐巢等智能快遞柜未來應(yīng)加大溝通協(xié)調(diào)力度，在提高消費者滿意度的同時，盡快解決盈利模式問題，盡可能地保證效率、成本、體驗和信息的互動。