ODR方式，消費者維權領域的“互聯網+”觀點
315晚會雖然很有影響力，對于被曝光的事件，當事人緊張，特別是事件所涉地的有關政府部門也會因此而第一時間響應，或查處或聲援維權主張。給人一種維權很有效的感覺，但實際上未必是如此，尤其是央視在選取一些事件上本身也存在諸多質疑。隨著政府對電子商務發展的支持力度的加大和電商消費的普及，以電子商務為主要領域的維權問題將越發突出，這些問題的有效解決，顯然不能靠像315晚會這樣的形式，而傳統的維權方式也無法滿足電子商務維權量大的需求，新的方式勢在必行。
一、一組被忽視的央視315晚會數據所反映的問題
2015年央視315晚會的最后，主持人公布了一組可能不太被大家關注的數據：（1）晚會期間熱線電話共接受消費者咨詢305件；（2）接到消費者投訴1195件；（3）接到消費者舉報98件。
這樣的數據表現，讓人覺得很意外，似乎與這樣一場規格和影響力的晚會不相符。但仔細想想，又確有其道理的。315晚會辦了已經25年了，都是從大環境和大事件角度去選材的，而對于眾多個體的維權訴求，是不可能做到有效解決的。因此，公布的這組數據，事后能夠有多大比例得到妥善處理，也都同樣是一個大大的問號！
因此，隨著電子商務在國內的持續發展，網購維權問題的解決，靠傳統的方式無法滿足現實的需要。特別是工商總局和阿里之間關于網購商品品質的一場爭斗，讓更多的人看到了電子商務維權的艱難困苦。
無論是政府監管層面，還是行業機構，找到一條適合新的維權之路是一個重大課題。而隨著“互聯網+”概念寫進政府工作報告，具備“互聯網+”概念的新興維權方式也必將有用武之地，根據筆者一年多的觀察，ODR模式正是這樣的方式。
二、ODR方式介紹
電子商務在線非訴訟糾紛解決服務（Online Dispute Resolution，簡稱“ODR”）是為了快速解決電子商務交易糾紛，遵循行業標準，聯合業界專業人員，為企業及消費者提供包括在線法律咨詢、消費投訴、協商和解、調解、仲裁，及先行賠付在內的一站式電子商務糾紛處理。不打官司，快捷解決電商交易糾紛。因此，又簡稱為“快速糾紛解決服務”。
ODR模式，涉及的主體包括ODR服務平臺、專業技術人員、專業律師、相關行業機構、相關政府監管部門、具有影響力的名人等，從而對促成糾紛的解決具有強大的組合影響力。其服務的價值體現在：（1）ODR電子標識，提升企業可信度；（2）幫助企業快速解決糾紛，降低售后服務成本；（3）協助企業建立在線售后服務體系，提升服務品質；（4）快速處理糾紛，維護消費者合法權益；（5）消費指引與預警，引導消費者合理消費與維權；（6）另一種力量構建行業信用體系，降低劣幣驅逐良幣效應。因而，最終也有利于促進互聯網和電子商務產業的健康有序快速發展。
三、ODR方式國內實踐概要分析
根據筆者對ODR模式的一年多觀察，目前主要有四個方面的力量在推動：政府部門、行業機構、律師事務所和網絡媒體公司。從而，在具體實踐上有兩個比較有代表性的ODR服務平臺，一個是官方色彩濃，另一個市場化色彩鮮明。基本情況如下：
1、深圳市眾信電子商務交易保障促進中心（簡稱“眾信中心”）
該中心根據目前電子商務市場現狀，總結國內企業和第三方機構的成功做法，借鑒國外信用體系建設的先進經驗，為創新政府公共服務與管理模式，推動社會公共產品提供方式多元化，培育鼓勵社會組織參與社會建設，經過業界專家和政府部門多次論證，深圳市市場監督管理局和福田區人民政府推動成立“眾信電子商務交易保障促進中心”。眾信中心負責建設和運營電子商務可信交易基礎支撐平臺“眾信網”(www.ebs.org.cn) 和電子商務市場公共服務平臺（www.ebs.gov.cn）。該中心也被納入國家工商總局可信交易環境建設試點和國家電子商務綜合標準化示范。旗下有電子商務研究所和電子商務企業標準聯盟兩個機構。該中心目前已經開通了律師、推薦方和調解員等帳號，可以根據相關需求進行電子商務交易方面的法律咨詢、糾紛調解等。
其優勢在于政府指導，兼具公信力與市場靈活性，定位為服務的服務，第三方的第三方，具有整合律師、調解員及其他專業人士的力量。不足之處在于知名度不高，缺乏市場化的推廣能力。因而發揮的作用還有待隨著ODR方式的普及而提升。
2、綜合門戶網站消費者公益維權平臺——21CN聚投訴
相比新浪、搜狐、網易、騰訊等這些目前主流的綜合門戶網站，21CN作為綜合門戶網其行業影響力隨著媒體本身多元化的發展面臨諸多挑戰，在尋找新的發展方向的過程中，認為在電子商務發展過程中的消費者維權將成為重災區，與此同時，隨著互聯網向傳統行業的快速滲透，網絡維權將成為一個重要方向。傳統的依靠微博名人、明星或者一些媒體官方微博的方式有一定效果，但不能形成常規的模式。因此，在2013年315期間正式推出了聚投訴品牌，作為該網站的一個子頻道獨立運作。
該平臺其優勢在于充分發揮了網絡媒體的影響力，結合專業維權人士等，完全采用市場化的方式，與被維權企業進行對話協商，在糾紛的處理效果上具有很好的示范效應（凡是實名制投訴，經后臺確認后，解決結果均在網站逐一展現）。當然，不足在于沒有充分依托媒體的優勢，加大宣傳推廣力度。從維權實踐效果來看，成功案例有：電信運營商違規扣費處理、平安銀行信用卡盜刷、耐克中國官網砍單、樂視高清電信機延遲交貨、阿里旅行集體投訴、阿里淘寶等。
四、對ODR方式在國內發展的展望
今年兩會期間，李克強總理再次為電子商務代言，但電子商務領域商品質量參差不齊、假冒偽劣的問題也十分突出。因此，無論是有前瞻性的政府部門，還是行業協會，包括提供電子商務服務的平臺企業和企業，如果有效保障消費者的合法權益，構建一個健康有序的電子商務環境，將成為著力的重點。目前的實踐是，各種投訴維權的數量大，但金額又相對較小，就連以訴訟為主要解決方式的西方國家也越來越無法適應這類量大的糾紛的處理。因此，在線快速解決糾紛的服務已經成為各國大力推動的新模式，因此，可以預見，以ODR方式為主的模式將成為一種新常態，成為“互聯網+”思維在消費者維權領域的新常態模式。因此，將會有更多地方政府部門積極參與，包括國家工商總局等在內的相關部門也將會大力推進這種模式的發展。以此同時，越來越多的律師事務所、專業的維權人士、明星大V等，也都將參與這樣的平臺，發揮更大的作用。此外，對于眾多處于困惑期的媒體人士，尤其是傳統媒體人士，也是一個值得借鑒的新方向。
總之，ODR方式，正當時！
【文/笨手蛇，首發百度百家。請注明出處及作者，否則為未經授權轉載！微博：@笨手蛇，微信公眾號：benshoushe】
1.砍柴網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；2.砍柴網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：砍柴網"，不尊重原創的行為砍柴網或將追究責任；3.作者投稿可能會經砍柴網編輯修改或補充。
