物流短板、服務缺位，天貓超市能走多遠？觀點
文/螞蟻蟲
上月底，阿里正式重金推廣旗下天貓超市，第一站放在了北京地區(qū)。在10億元優(yōu)惠的刺激下，效果非常不錯，據(jù)悉7月份在北京地區(qū)的銷售額與去年同期相比增長近800%。
這次阿里對天貓超市極為重視，除了前面說的10億元天價補貼之外，阿里給予了天貓超市相當大的資源扶持力度。比如說，原本用于服務天貓賣家的菜鳥物流優(yōu)先全力支持天貓超市；在支付寶新版APP首頁增加了入口，用戶不用跳出支付寶就可以完成在天貓超市購買；其他如淘寶、天貓的PC和客戶端均有顯著頻道入口。
阿里力推天貓超市的出發(fā)點可能有不少，往近的說是阻擊近來勢頭正猛的京東，往遠了說是革掉線下超市的命，往橫向說是布局O2O，往縱向說則是用高頻消費來留住用戶。
不過在天貓超市火爆銷售的背后，我們也應該看到一些不容忽視的問題。如果不能解決好它們，可能對天貓超市未來的拓展造成非常不利的影響。
菜鳥網(wǎng)絡仍存物流短板
這次阿里再次啟動天貓超市的推廣，吸取之前因倉儲物流跟不上導致被迫關閉的教訓，前期做了非常多的工作。比如說為了優(yōu)化天貓超市的供應鏈，菜鳥網(wǎng)絡特意將原本的“園區(qū)分撥+分撥中心”環(huán)節(jié)縮減至“園區(qū)分撥”的單一環(huán)節(jié)，并改大型廂式車為更適合城市配送的小型箱式貨車，配送頻率提高至“一日二配”，加快配送速度。
但即便如此，天貓超市還在物流方面遇到了嚴重挑戰(zhàn)。由于菜鳥物流只是平臺，真正負責最后一公里配送的還是第三方外包物流企業(yè)。盡管對物流公司有較強的約束力，但不知是由于成本還是其他方面的原因，天貓超市的第三方配送物流主要是上海萬象和全峰等物流公司，在網(wǎng)友中的口碑并不是很好。
一些用戶抱怨，天貓超市承諾的當日達、次日達很難保證，經(jīng)常出現(xiàn)明明沒收到貨但系統(tǒng)物流信息顯示已收貨的奇怪現(xiàn)象，甚至有用戶反映其訂單近10多天還沒收到貨。在商品評價中，差評最多的就是關于物流速度慢和服務態(tài)度差。以至于一個網(wǎng)友在微博上幽默地說：搜了一下萬象投訴和天貓超市的各種評論，我也就放心了，那么多朋友跟我一個情況，說明快遞員沒偷吃。
要知道這一切是菜鳥網(wǎng)絡全力支持的情況下發(fā)生的，如果未來菜鳥網(wǎng)絡接入了更多商家，恐怕難以傾斜如此多的資源來支持天貓超市，如果無法改進的話，今后物流滿意度更難以提升。
另外，在配送成本上，天貓超市的菜鳥網(wǎng)絡也遠遠高于競爭對手，而最終這些高成本轉(zhuǎn)嫁給了用戶。以北京地區(qū)為例，天貓超市訂單滿88元包郵，略高于京東的滿79元包郵，相差不大。但不符合包郵條件時，天貓超市用戶每單需要支付的快遞成本高達20元，而京東僅需5元，相差3倍。
這就充分顯示了自有物流在配送成本上的巨大優(yōu)勢，也將阻礙天貓超市用戶的小額下單熱情，降低購買頻度，這樣反而有違用高頻購買來留住用戶的初衷。早期用戶在有優(yōu)惠補貼的情況下，會湊單買夠包郵金額，但在未來正常銷售期就很難保證用戶的粘度。
客服缺位，用戶體驗差
在淘寶或天貓購物，客服旺旺追著你一口一個親地叫著，雖然明知是商業(yè)稱呼有些不自然，但也感覺挺舒心。但在天貓超市卻沒有人工客服，無法通過旺旺進行咨詢。如果你想了解產(chǎn)品，不好意思，麻煩自己看詳情。看不明白，不好意思，繼續(xù)看。
產(chǎn)品詳情可以自己看，但如果訂單有問題需要人工解決了怎么辦呢？機器人客服只能告訴你一些常識，建議你打400熱線，那么這時你只有打400熱線。世上本沒有路，走的人多了就有了路。天貓超市本來有熱線，但打的人多了就沒了客服。很多網(wǎng)友吐槽抱怨天貓超市的400熱線比10086熱線更加難打通，少數(shù)憤怒的網(wǎng)友甚至斥之為一百年占線。
其實可以理解天貓超市不設置售前服務旺旺，讓用戶自助下單的行為，目的是為了節(jié)約人力、降低運營成本。但無法認可在售后服務上，天貓超市竟然舍棄用戶最習慣的旺旺溝通途徑，只設置一條400熱線來處理問題。對于消費者來說，400熱線處理問題時信息不對稱，難以舉證，這樣容易導致問題久拖難以解決，比如前面提到10多天未收到貨的用戶就是屢屢推諉導致遲遲收不到貨。
一些忍無可忍的用戶只好跑到微博上去吐槽，微博反而成為了天貓超市售后問題的投訴渠道，認證資料為天貓超市后端運營&客服部經(jīng)理的藍正同學，像個消防隊員一樣忙得不亦樂乎。
當京東等其他競爭對手在加強提升用戶購物體驗時，天貓超市卻似乎在反其道而行之，著實令人難以理解。
自營平臺經(jīng)營和管理的矛盾
很多人以為天貓超市適用天貓規(guī)則，以至于有人在回應天貓超市售后問題說，不能準時發(fā)貨很好辦啊，直接投訴它未按時間發(fā)貨讓它賠付30%。
但事實上，天貓超市雖然冠以天貓二字，但和天貓商城是兩個不同的平行部門，甚至連運營主體都不是同一個企業(yè)法人。天貓商城沒有管理天貓超市訂單的權限，也就是說，天貓商城的交易規(guī)則在天貓超市并不適用。這就是天貓超市用戶常常說投訴無門的主要原因。
那么現(xiàn)在問題來了，天貓超市自我監(jiān)管能達到天貓商城的客戶滿意程度嗎？
事實上，既當裁判員又當運動員時的表現(xiàn)通常都可以預料到，一位憤然在央視天天315在線平臺投訴的網(wǎng)友是這么說的：淘寶制定很多規(guī)則規(guī)范賣家行為，然而天貓超市作為淘寶的親兒子，卻處處享有特權，無法保障消費者利益。網(wǎng)頁旺旺客服一直處于關閉狀態(tài)，電話客服推諉責任。支付寶客服推脫淘寶負責，淘寶推脫天貓負責，天貓推脫超市負責，超市客服只是推諉不處理。
也就是說，盡管天貓超市為供應商供貨的平臺性質(zhì)，但涉及到自主經(jīng)營的利益糾葛關系，相對獨立、阿里高層監(jiān)管太遠、平級監(jiān)督?jīng)]有的天貓超市，在平臺經(jīng)營和管理的矛盾關系處理上難以超然。沒有相對獨立的第三方監(jiān)管機制，單靠天貓超市所謂的自我監(jiān)管，那么天貓超市的服務質(zhì)量難以提升。久而久之，負面評價會影響天貓超市的商譽。
如果不能很好的解決以上三個難題，天貓超市未來能走多遠還很難說。畢竟網(wǎng)上超市已經(jīng)成為眾多線上線下企業(yè)同臺競技的大舞臺，京東、1號店等都虎視眈眈，而家樂福等傳統(tǒng)線下巨頭也都伺機而動。
可以預見，網(wǎng)上超市的競爭將是個長期激烈的戰(zhàn)爭，最終比拼的是服務和商品。對于消費者來說，誰家的商品物美價廉，誰家的送貨快捷便利，誰家的服務更有保障，消費者就會成為它的用戶。
【作者介紹：螞蟻蟲，關注科技和商業(yè)，表述自己的觀點。同名公眾號：miniant-cn】
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