攜程去哪兒等被點名批評 在線旅游成投訴重災區自媒體
文/藍鯨TMT網 文蔚
過去，由于人們對旅游地的地理環境和住宿條件知之甚少，為了確保安全、省時省力、合理控制成本支出，很多人都選擇在旅行社報名跟團出行。巨大的旅游需求滋生了低價旅游團，黑導游強迫旅客購物，虛假宣傳等亂象。2013年10月1日，《旅游法》正式開始實施，但旅游業的亂象仍未消失。
隨著互聯網+大潮的涌動，在線旅游平臺興起，使消費者打開手機，足不出戶就可以完成旅行線路規劃。為消費者帶來極大便利的背后，互聯網+的大風也將種種亂象吹到了在線旅游行業。
近日，上海市消保委召開新聞通氣會，點名批評了攜程網、去哪兒網、阿里旅行網和同程網四大在線旅游平臺，直指各大在線旅游平臺存在套餐捆綁銷售不能退票、不明示退改簽規則、更改電子客票行程單等問題。
在線旅游平臺已成投訴重災區
上海市消保委副秘書長唐健盛在會上指出，隨著網絡訂票業務的發展，機票消費投訴也隨之大幅增加，2013年，上海市消保委共收到機票消費投訴1503件，2015年投訴量上升到7874件，激增了4.2倍，而投訴主要集中在網絡機票銷售平臺。
這種情況已不是某一在線旅游平臺，或某一地區的個別案例，根據今年7月國家工商行政管理總局發布統計數據顯示，今年上半年，共受理在線旅游服務投訴2123件，同比增長1.7倍，整個在線旅游行業儼然已經成為消費者投訴的重災區。
在線旅游平臺霸王條款、文字游戲比比皆是
在此次新聞通氣會上，上海消保委還指出，攜程網、去哪兒網、阿里旅行網、同程網等四大在線旅游平臺都存在或多或少的違規問題，如：攜程將機票、機場建設費、保險、酒店優惠券、配送費打包成套餐進行銷售，但這樣的套餐卻不能退票；去哪兒則將普通的R艙機票包裝成打折促銷的V艙機票，且促銷產品只退機場建設費和燃油費；阿里旅行則隱藏了退票、改簽的具體規則，需向航空公司或商家進行確認等。
互聯網思維往往被人簡單粗暴的理解為低價、免費，作為其產物之一的在線旅游平臺，為了在低價中謀求利潤，便在文字是做足了文字，消費者稍有不慎，便落入了這文字游戲的陷阱。根據北京市消費者協會提供的統計數據顯示，2015年1月至5月，共受理調解旅游服務類投訴798件，其中近9成投訴因合同引發糾紛而起。
在線旅游亂象頻發亟待監管
在線旅游行業糾紛不斷，成為投訴重災區的原因，一方面是行業自身的牟利行為、管理不力，另一方面也影射出，國家對在線旅游行業的監督體質的缺失。
2013年10月1日起，《中華人民共和國旅游法》正式開始實施，為規范旅游行業的亂象提供了法律依據，其中明確指出，導游不得誘導、欺騙、強迫旅游者購物或者參加另行付費項目。
《旅游法》頒布實施使傳統旅游業出現了一定的改觀，但其卻并未針對在線旅游平臺的監管、旅客權益保障制定相關細則，這使得在線旅游領域成為了一個灰色地帶。
目前，對與在線旅游行業的監管有三大難點待解：
第一，在線旅游行業缺乏市場準入機制，以及一套標準的監管體系，缺乏對在線旅游平臺的準入控制，個別平臺魚目混珠；
第二，在線旅游行業的監管主體模糊不清，國家賦予旅游局的行政職能是對傳統旅行社的監督和管理，而非在線旅游平臺，同時，由于缺乏監管細則，使監管主體無法可依；
第三，在線旅游平臺多為第三方服務平臺，主要業務是售賣旅游產品，并非旅游類企業，此外，每個旅游產品可能都來自不同的供應商，交易過程包含多道環節，監管難度巨大。
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