來源：雷鋒網(wǎng)

每天超六個小時都在攥著手機的我們，一定想象不到互聯(lián)互通的智能時代，老年人的生活有多么艱難。

隨著身邊的所有流程和生活都變得自動化和線上化，讓習慣了“離線”模式“的他們處處碰壁“一次打不開的健康碼，一次交不上的燃氣費，一個掛不上的看病號”就可能讓他們時時左右為難。

根據(jù)，《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，中國60歲以上老人已超2.5億，但其中將近2億沒有接觸過網(wǎng)絡。

對于這些生于60后、50后、甚至是40后，一步步從糧票的配給制、供銷合作社、通宵買火車票等時代走過的他們來說，如何適應現(xiàn)今的智能生活方式，已成為阻擋他們正常生活的“數(shù)字鴻溝”。

而這，也已成為當今社會和眾多科技企業(yè)需要承擔的重要責任之一。

日前，支付寶在世界人工智能大會宣布，全量上線長輩模式，這也意味著截至今年上半年，工信部點名的首批進行適老化改造app中，又有一家科技巨頭交出了作業(yè)。

01 互聯(lián)網(wǎng)長輩模式密集上線

事實上，“老年模式”最初的出現(xiàn)含義其實是讓老年人遠離信息時代。

2012年，前后的第一輪智能手機普及潮流中，為了降低老人使用智能手機的門檻，多個手機廠商紛紛在系統(tǒng)中推出“老年模式”，將原本的多種應用APP封閉，僅提供最基本的電話和短信等功能。

但這種老年模式，更多是讓智能時代的終端產品，束縛在過去的功能手機模式當中，翻看當時的用戶評價，既沒有解決問題，也沒有得到當時用戶的認可。

此后，隨著二維碼收款、各種快捷APP應用的出現(xiàn)，讓老年模式的理念逐漸發(fā)生轉變，而老年網(wǎng)民數(shù)量的快速增長，也讓更多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)愈發(fā)重視老年群體的實際體驗。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的，最新一期《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，中國60歲及以上的網(wǎng)民群體占比已經(jīng)達到11.2%，老年群體網(wǎng)民增長趨勢日益明顯。

其中僅以支付寶為例。

螞蟻集團消費者權益保護專項“螞蟻315”適老化負責人王礞表示：“過去3年，支付寶老年用戶數(shù)量翻了4.5倍，三線以下地區(qū)增幅更高，達5.5倍。”

隨著老年網(wǎng)民越增越多，銀發(fā)經(jīng)濟的大幅增長，如何妥善改善老年網(wǎng)民在現(xiàn)今智能應用的使用體驗，讓老年群體容易、安全、有效的體驗到這些智能技術，避免重蹈智能手機那樣的“老年模式覆轍”也變得愈發(fā)關鍵。

2020年，國務院和工信部先后發(fā)文，明確提出要求解決老年人使用智能技術的體驗問題。并從2021年1月起，在全國范圍內組織開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動。

02 既要幫老人跨越數(shù)字鴻溝，更要把溝填平

也許很多人都會覺得，APP的長輩版本改造就只是把字體圖標放大，把操作頁面變少就可以直接實現(xiàn)。

王礞最初也曾這樣想過：“老年人打字不方便，就引導他們發(fā)語音；他們不喜歡復雜，首頁就只放最常用的功能；老人不會用，就把客服的圖標和字都放大，一點就能咨詢。”

但在實際需求采集和用戶調研中，他們才發(fā)現(xiàn)，事實完全不是這樣。

首先就是用戶移動互聯(lián)網(wǎng)使用能力較年輕人太薄弱，那些被產品經(jīng)理們開發(fā)得無比清晰簡單的功能按鈕，對他們來說到處都是謎語。

很多老人不了解驗證碼、支付密碼、銀行卡密碼的差別、不知道+86什么意思。

語音輸入看似簡單，但很多老人不懂為什么要跟手機“說話”。

客服是他們很陌生的職業(yè)，三分之一的老人會說“客服是什么”。

一些功能使用要老人授權同意，但他們很多都搞不明白要同意什么。

這也意味想要讓老年人正確操作功能，還需要更多的用戶教育。而且，老年人在數(shù)字時代還有另一大難點，就是金融風險。

根據(jù)公安部刑偵局發(fā)布的《中老年人上網(wǎng)狀況及風險網(wǎng)絡調查報告》顯示，我國50歲以上網(wǎng)民占比以達10.4%，由于中老年在網(wǎng)絡使用方面尚存一定短板，使得他們成為電信網(wǎng)絡詐騙、傳銷、謠言各類違法犯罪的目標人群。

在智能時代，長輩模式如何滿足老年人體驗網(wǎng)絡購物、社區(qū)生活、打車等應用的同時，保證他們的資金交易安全也是一大挑戰(zhàn)，而這對支付寶也尤為重要。

在支付寶“長輩模式”試運行過程中，一方面根據(jù)老年群體的年齡特征，對首頁、財富、市民中心、手機充值、應用中心等原有的界面做了重新調整，砍掉大量老年人不常用的功能，使操作變得直接且簡潔和易用；另一方面，針對老年人常用的一些功能，比如掃一掃、收付款、收銀臺、賬單頁等場景進行了大字號適配，使用戶看得更清楚；再者，去除了非必要的營銷推送、彈窗，降低對老年用戶的打擾。

值得一提的是，支付寶長輩模式對服務界面也進行了優(yōu)化，除了圖文模式簡化外，還在【我的客服】界面配置“電話服務”功能，65歲以上老人點擊后直達人工客服服務。

王礞表示，自長輩模式上線以來，支付寶收到了很多老年人及網(wǎng)友反饋的建議，目前我們還在持續(xù)做優(yōu)化。未來，還將會在生活繳費、出行等場景適老化改造和優(yōu)化老年人較為關注的自動扣款/免密支付場景上。

除此之外，針對用戶基礎薄弱問題和保障金融安全的情況，支付寶適老化團隊又主動性提出了三種新解決方案：老年課堂、藍馬甲和暖洋洋專線。

首先是老年課堂服務。

這個公益項目從2019年底便開始啟動，目標就是教會銀發(fā)族安全的放心使用手機，具體涵蓋手機使用安全教程、手機基礎入門和數(shù)字生活進階等30余課程。而且，這個公益課堂還根據(jù)老年群體的活動特點，將一些手機功能和防騙知識編到廣場舞歌詞當中，讓一部分阿姨們在跳廣場舞時就學習如何防騙，

此外，支付寶老年課堂還單獨招募了老年官，為老年人快速學習智能手機量身定制課件。

這其中，有老年官邊做直播賣蘋果邊教老年朋友怎么做直播；有老年官將自己制作的智能手機速成手冊打印出來，在父親節(jié)當天在杭州免費送給老年人或年輕人。

其次是藍馬甲項目。

這個項目專門是用來解決老年人使用健康碼、掃碼乘車、打車問路等沒人教的問題，從2021年3月開始執(zhí)行。

在試運營的三個月時間里，，藍馬甲項目在全國開展金融防騙教育落地500余場，跨越數(shù)字鴻溝社區(qū)駐點服務600余場，累計志愿服務7萬多人。

而且除了支付寶自身，依托阿里生態(tài)，還有華數(shù)集團、哈啰出行、淘寶、天貓、高德、餓了么、銀泰、大潤發(fā)、菜鳥、高德、盒馬等企業(yè)也都參與其中。

最后是暖洋洋專線。

相比前兩個項目，暖洋洋專線的最大特點就是覆蓋范圍廣。

暖洋洋專線是從今年2月開始上線，是專門為老年人提供的一鍵呼入直連人工快速通道。

凡是65歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線95188后，就會直接進入人工客服服務，直接咨詢和解決生活難題，例如健康碼使用、乘坐公交、手機充值、繳水電煤等等。

目前，暖洋洋專線客服人員平均每人每天就會接10個以上的老年人求助電話，來解決上千種用戶使用難題。

03 老年模式的價值

2021年7月8日，在已經(jīng)試運行三個月的長輩模式之后，支付寶在世界人工智能大會宣布，適老化項目開始全量上線，并面向所有老年群體正式開放。

而據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，除了支付寶老年模式的全量上線，北京通信管理局近日透露，首批參與行動的115家網(wǎng)站和43款常用App的改造正在加速進行中，并預計今年年底前，就會有超20多款適老版本APP落地。

而在這些改造推廣和完成這樣的生態(tài)網(wǎng)絡，也許可以成為一個有力的網(wǎng)絡抓手，一方面可以幫助老年人解決現(xiàn)今的線上應用問題，另一方面也可之后，也意味著包含支付，外賣，地圖，打車，醫(yī)療健康，旅行等連接眾多智能生活應用，更適合老年群體社交、生活和連接各種數(shù)字變革的生態(tài)網(wǎng)絡也即將形成。

以讓互聯(lián)網(wǎng)的速度為老人慢下來，讓老人在數(shù)字時代過得更舒展、自信、有尊嚴。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)