行業(yè)主要上市公司：中信國安 ( 000839.SZ ) ;航天信息 ( 600271.SH ) ;志晟信息 ( 832171.BJ ) ;世紀天鴻 ( 300654.SZ ) ;朗瑪信息 ( 300288.SZ ) ;湖北廣電 ( 000665.SZ ) ;深康佳 A ( 000016.SZ ) 等

本文核心數(shù)據(jù)：戰(zhàn)略集群 ; 市場集中度 ; 細分賽道 ; 波特五力模型 ;

中國呼叫中心市場競爭梯隊

中國呼叫中心市場呈現(xiàn)多元化競爭格局，頭部企業(yè)通過技術(shù)壁壘和生態(tài)整合占據(jù)主導地位。互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里、騰訊憑借云計算基礎(chǔ)設(shè)施和生態(tài)協(xié)同能力，推動智能質(zhì)檢、預(yù)測式外呼等技術(shù)普及，服務(wù)能力有領(lǐng)先的市場優(yōu)勢。傳統(tǒng)通信企業(yè)如華為、中興則加速向云轉(zhuǎn)型，通過混合云部署和行業(yè)定制方案鞏固政企市場。

從各品牌的平臺使用來看，競爭能力屬于第一梯隊企業(yè)的主要以全球知名優(yōu)勢企業(yè)為主，主要包括 Avaya、華為、Alcatel-Lucent 等 ; 屬于第二梯隊有 Siemens、中興、奧迪堅、英立訊為代表的企業(yè) ; 屬于第三梯隊有東進、Dialogic。

中國呼叫中心行業(yè)細分市場競爭格局

—呼叫中心外包競爭格局

中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。未來合并整合的趨勢將會長期存在。中國呼叫中心主要建設(shè)方式分為自建和外包兩種，傳統(tǒng)電信、金融、民航、以及一些大型企業(yè)大都通過部署自建呼叫中心和外包呼叫中心來提供服務(wù)。而隨著市場環(huán)境的變化，市場復(fù)雜性的增加，越來越多中小企業(yè)對呼叫中心需求不斷增長，外包呼叫中心廠商競爭也愈發(fā)激烈，在中國市場，呼叫中心 BPO 行業(yè)領(lǐng)導者包括鴻聯(lián)九五信息、北京九五太維、飛翱等 ; 表現(xiàn)較好的有易寶通訊、潤迅通信等。

—呼叫中心系統(tǒng)競爭格局

目前呼叫中心系統(tǒng)中，頭部企業(yè)有 avaya、華為、中興，第一梯隊有中軟國際、大唐信服、彩訊股份和京北方，這些企業(yè)營收規(guī)模較高，系統(tǒng)服務(wù)能力較好。第二梯隊的有合力億捷、訊鳥軟件、佳都科技和七星藍圖，這些企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)專注度高，但是面臨一定的成本壓力。

中國呼叫中心行業(yè)上市公司戰(zhàn)略集群分析

根據(jù) 2024 年各公司營收及增速顯示，處于領(lǐng)先者地位的是佳都科技、好上好、京北方等，企業(yè)營收超過 40 億元 ; 處于導向者的有營收較高的深康佳，盡管收入過百億，但是同比增速下降較快。突出者有彩訊股份、信息發(fā)展、中信國安等，這些企業(yè)盡管收入在 5-40 億元之間，但是依然保持正增長，其他企業(yè)收入下降幅度較大，處于追隨者的陣營。

中國呼叫中心行業(yè)競爭狀態(tài)總結(jié)

從五力競爭模型角度分析，同業(yè)競爭激烈，市場分散，服務(wù)同質(zhì)化高，價格戰(zhàn)普遍，盈利壓力大。新進入者威脅中等：初期投入門檻不高，但品牌聲譽積累難，部分細分領(lǐng)域存在壁壘。供應(yīng)商議價能力較強，人力成本是核心，勞動力成本持續(xù)上升，尤其一線城市 ; 技術(shù)供應(yīng)商集中度高。客戶議價能力極強，企業(yè)客戶可選擇服務(wù)商眾多，轉(zhuǎn)換成本低，對價格及服務(wù)質(zhì)量敏感。替代品威脅顯著，智能客服、聊天機器人、自助服務(wù)平臺及移動應(yīng)用快速發(fā)展，替代傳統(tǒng)人工服務(wù)需求。

根據(jù)以上分析，對各方面的競爭情況進行量化，1 代表最大，0 代表最小，目前我國呼叫中心行業(yè)五力競爭總結(jié)如下：

來源：前瞻網(wǎng)